Голоса зовут меня
Насколько громко прозвучат голосовые технологии в сборном хоре AI- и UX-технологий?
Несколько лет назад голосовые технологии представлялись прорывной, disrupt-темой для потребительского рынка, в том числе рынка финансовых услуг. Действительно, многообещающее развитие искусственного интеллекта достаточно явно и ярко проявляется в этом направлении. Значительно продвинулся функционал и улучшились бизнес-метрики банковских колл-центров, в том числе во не вполне чистоплотных кейсах автоматических исходящих обзвонов; эти технологии взяли на вооружении и мошенники — с чем я лично, как и наверняка многие из вас, уже сталкивался.
Достаточно успешными оказались «мобильные секретари», которые приняли вызов и дают достойный отпор спамерам. Первым с таким решением вышел на рынок оператор «Тинькофф Мобайл», причем со временем он сделал этот сервис доступным не только клиентам экосистемы «Тинькофф», но и всем желающим. Выступая на конференции по разговорному ИИ Conversations 2021, Александр Кожевников, руководитель платформы голосовых роботов «Тинькофф», озвучил привел такие данные: в рамках собственной экосистемы мобильного секретаря подключили уже более миллиона клиентов, и в течение 2022 года ожидается подключение такого же числа внешних пользователей.
Хорошо растет рынок голосовых колонок и прочих смарт-устройств. Согласно данным исследования компании Just AI, на конец 2021 года в личном пользовании россиян находилось около 4 млн таких девайсов, причем 3 млн из них были приобретены за последний год; доминирующим поставщиком стал «Яндекс» (63%). Всего же число пользователей голосовых интерфейсов в России оценивается в 50 млн, 80% из них используют для этой цели смартфон.
Что же касается идеи сделать разговорные интерфейсы новым (возможно, приоритетным) способом взаимодействия клиентов с банками, здесь картина пока не столь радужная. Многие новости на эту тему модно назвать дежурно представительскими, если не сказать пустыми. Вот ассистент Альфа-Банка заговорил голосом Бреда Питта (актера дубляжа Всеволода Кузнецова), а помощник ВТБ — голосом Роберта Дауни-младшего (актера Владимира Зайцева). Есть и такие проекты, которые иначе как абсурдными не назовешь. К Международному дню Земли 22 апреля Сбер запустил новый ESG-навык: виртуальные ассистенты Салют теперь помогут разобраться в вопросах экологичного поведения и получить полезные советы на каждый день. Серьезно, это то, что действительно нужно вашим клиентам?
У Альфа-Банка новость поинтереснее: у голосового помощника появились навыки оплаты своего мобильного счета и получения информации по ипотеке. Окей, но почему голосовые навыки уровня студенческого хакатона появляются только через полгода после запуска сервиса?
Что-то здесь не так… Или ожидания от голосовых интерфейсов преувеличены, или потребитель не созрел, или же банки не уделяют этой возможности должного внимания. Инвестируют ресурсы скорее в экспериментальном, пилотном режиме. Возможно, инициативу подхватит BigTech — собственно, изначально наиболее успешно развивали голосовые интерфейсы и устройства именно технологические гиганты Amazon, Google, Apple, а также Alibaba и другие китайские компании. В России такой потенциал есть прежде всего у компании «Яндекс», обладающей серьезными компетенциями в работе с голосом (его технологии используют и банки) и претендующей на позиции в финтехе.
Кстати, и «Яндекс», и даже Сбер предоставляют сторонним компаниям доступ к своим речевым технологиям. Этот инструментарий предназначен скорее для IVR и сценариев клиентской поддержки, но как знать: быть может, этим сумеет воспользоваться амбициозный финтех-стартап и стать «первым голосовым» банком?
